用友产品售后运维服务

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软件运维服务

系统运维服务（Operation and Maintenance Service，简称OMS)是乙方为满足软件系统（包括软件产品与其运行环境）运行与维护需求而提供的服务。

序号	服务项目	服务内容简述
1	现场保障服务	服务顾问通过现场方式提供的服务，主要包括如下服务： 1. 许可软件的现场故障分析、诊断和排除； 2. 现场业务数据核对与排查； 3. 经双方商定的定期现场服务，如月结、年结、等对服务要求及时到位的时间段顾问在现场； 4. 非工作时间的特殊加急现场服务。
2	服务管理咨询服务	提供IT系统咨询类服务，主要包括如下服务： 1.IT服务管理咨询服务； 2.IT信息安全咨询服务； 3.系统安装、升级、日常技术运维等技术咨询服务； 4.ITSS、ITIL相关认证咨询服务； 5.系统深入应用优化咨询服务。
3	应用优化服务	针对企业业务调整，提供对应的应用优化服务，主要包括如下服务： 1.系统升级部署服务； 2.数据重构服务； 3.分布部署服务； 4.跨系统数据服务。
4	技术服务	提供各种技术类服务，主要包含如下服务： 1.系统部署服务； 2.日常技术服务； 3.系统优化服务； 4.系统升级保障服务。
5	运维培训服务	提供各类培训服务，主要包含如下服务： 1.产品应用培训服务； 2.技术课程培训服务； 3.系统管理员培训服务。

附：标准产品支持服务（SPS标准支持服务）

1. 定义

1.1 标准产品支持服务：即Standard Product Support，英文缩写为SPS，是乙方为确保许可软件正常运行、更新和升级而提供的支持服务。

1.2 工作时间：是指按照北京时间乙方提供服务的时间，依据第3条中不同的服务内容有以下三种服务时间：

(1). 5x8：周一到周五，8:30—17:00，中华人民共和国法定节假日除外。

(2). 6x10：周一到周六，8:30—19:00，中华人民共和国法定节假日除外。

(3). 7x24：周一到周日，0:00—24:00。

1.3 用友智能服务云平台：即iSM Cloud，该平台为云端部署系统，为用友高端客户获取厂商服务提供了统一的服务入口，客户可以使用该平台方便的进行服务提交、进度查询、方案获取、知识查询、补丁获取、服务报表查询等相关服务。

1.4 除外

客户化开发的功能及其导致的软件故障不包括在SPS范围内。

2. 服务期限

2.1 SPS服务期限为一年，自许可软件成功注册之日起计算。

2.2 在服务期内，如甲方增购许可软件（简称“增购软件”），则增购后全部许可软件的服务期限按下述规则折算：

自增购软件注册之日起，增购软件的服务期限与原许可软件的服务期限进行合并重新计算，甲方可通过iSM Cloud或用友网络科技股份有限公司官方网站（http:// www.yonyou.com）进行查询。

2.3 SPS服务期限届满前60天内，甲方应向乙方支付本合同约定的SPS费用（即下一年的服务费用），则服务期限自动续展。如甲方未按合同约定支付SPS费用，乙方有权在服务期限届满后停止提供SPS服务。如甲方需要乙方恢复并继续提供SPS服务，甲方应以乙方SPS价格为标准按服务中断的累计时间所对应的金额向乙方全部支付并另行协商签署合同。

3. 服务内容

序号	项目	服务内容	质量与规范
1	标准产品更新升级	产品补丁更新服务：使用厂商提供的补丁工具下载并安装当前注册软件产品的补丁。	用友按照补丁管理规范提供补丁。
1	标准产品更新升级	产品版本升级授权：自购买软件产品成功注册之日起可享受当前注册软件产品许可范围内的同一产品线最新版本的产品授权。	按产品发版规范提供合格的产品安装介质。
2	标准产品问题解决	在线支持： 1、客户可以访问用友智能服务云平台（iSM Cloud），通过机器人自助问答方式快速解决问题。 2、客户可以提交服务申请单到用友，获得当前注册软件产品应用问题的咨询、诊断和解决服务，并随时查询进度。	提供7x24自助检索服务，5x8人工服务。通过iSM Cloud提交服务单到用友、查询服务进程。
		400热线咨询： 1、客户可以拨打4006600588热线电话，咨询当前注册软件产品应用问题。 2、用友提供热线问题解决进展状态告知服务。	提供6x10人工服务。热线电话：4006 600 588。
		远程支持：经客户授权同意，用友顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。	提供5x8人工服务，用友顾问远程的所有操作须告知客户并取得客户授权。
3	知识转移	基于iSM Cloud的知识转移：客户可以访问定期更新的产品知识库。	用友发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。
3	知识转移	基于用友社区的知识分享：客户通过用友提供的服务社区获取用友产品相关的知识分享。	用友提供社区平台的运行保障服务。
4	系统体检	系统体检：客户使用用友提供的云巡检（标准版）对当前注册软件产品系统运行自助体检。	提供体检结果。

在以上服务内容提供过程中，甲方应：

3.1 根据乙方要求，指定配合人员，提供必要设备，并确保在执行主合同及附件中向乙方提供的第三方软件、设备、工具（包括第三方软件、计算机、打印机及相关硬件设备）的合法性，并对许可软件正常运行所需软硬件环境拥有合法所有权或使用权。

3.2 在乙方服务完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常并确认。甲方确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。甲方及甲方人员不得将许可软件（含各模块）或许可软件所运行的系统正常使用、运行、维护所需用户名、密码泄露给包括乙方在内的任何人，如系乙方服务所必需，甲方应在乙方每次服务使用完毕后立即更新。

3.3 定期备份系统数据并妥善保管。

3.4 在许可软件使用过程中发现异常，应及时联系乙方并完整、准确记录当前故障现象，向乙方提供，并根据乙方要求，指定配合人员协助乙方搭建用于再现异常的测试环境及开发环境。

4. 服务交付范围

序号	交付范围
1	提供当前注册软件产品的服务
2	远程服务
3	只对产品生命周期内的当前注册软件产品提供服务

以上所有服务均遵循ISO9001服务质量管理体系。